AI Solutions Engineer - AI agents and conversation AI (m/w/d)

Aufgaben

• Übersetzung von Support-Problemen in skalierbare Lösungen: Analyse von Kundenanfragen aus Chat, E-Mail und In-Product-Support, Entscheidung, was automatisiert wird und was bei Mitarbeitenden bleibt, inklusive messbarer Erfolgskriterien
• Design und Umsetzung von AI-Agenten inkl. Agent Operating Procedures (AOPs), die Kundenanliegen End-to-End über Chat und E-Mail lösen
• Aufbau und Verantwortung der API-Integrationen zwischen KI-Plattform und Backend-Systemen, sodass Agenten Kundenstatus lesen und Aktionen auslösen können (z. B. Server-, Cloud- und Accountmanagement)
• Konzeption von Intake-, Klassifizierungs- und Eskalationslogik für Missbrauchsmeldungen mit auditierbaren, gestuften Maßnahmen, abgestimmt mit T&C und Legal unter Berücksichtigung regulatorischer Vorgaben (z. B. DSA)
• Staged- und Shadow-Mode-Validierung, Multi-Turn- und Edge-Case-Tests vor dem Go-live
• Post-Launch-Tuning auf Basis realer Traffic-Daten und Qualitätsreviews gemeinsam mit dem AI Quality Manager
• Vollständige Dokumentation in Confluence: Entscheidungslogs, Endpoint-Maps, Eskalationspfade und bekannte Limitationen
• Wissenstransfer während der gesamten Laufzeit, sodass das interne Team Betrieb und Weiterentwicklung am Ende eigenständig übernehmen kann

Anforderungen