ITSM-Beratung: Servicezusagen, die im Betrieb auch halten

Welche Dienste erbringt die IT, für wen, in welcher Güte — und wer im Haus steht dafür ein? Aufnahme der Dienste aus Vorgangshistorie und Anwendungsverzeichnis, Bündelung zu Diensten, die ein Fachbereich auch benennen kann, Zuordnung von Serviceverantwortung und die Trennung zwischen Geschäftsdiensten und technischen Unterdiensten. Ergebnis ist ein Verzeichnis, das für Priorisierung, Verrechnung und Ausschreibungen taugt — nicht nur für die Ablage.

Der Weg einer Störung von der Meldung bis zur Wiederherstellung: Annahme, Einordnung nach Auswirkung und Dringlichkeit, Zuständigkeit ohne Rückfrage, Eskalation mit benannten Rollen. Für schwere Störungen zusätzlich eine geübte Lagestruktur mit einer Person, die führt, und einer, die kommuniziert. Und der Anschluss nach hinten: aus welchen Störungen wird ein Problemfall, der die Ursache verfolgt.

Änderungen sind die häufigste Ursache selbstverschuldeter Ausfälle. Themen sind ein Änderungsweg mit abgestufter Prüftiefe statt einheitlicher Gremienpflicht, eine Bewertung der Auswirkung, die die Abhängigkeiten kennt, ein Freigabeweg für Standardänderungen und ein gepflegtes Bild der Betriebsmittel. Der Nutzen zeigt sich in zwei Zahlen: weniger Störungen nach Änderungen und kürzere Wege für unkritische Eingriffe.

Zusagen, die zur Fähigkeit des Betriebs passen, und Messungen, die die Sicht der Nutzer abbilden. Dazu gehören Definitionen, über die man nicht streiten muss (ab wann läuft die Uhr, was zählt als wiederhergestellt), eine Trennung zwischen internen Zielwerten und vertraglichen Zusagen, ein Bericht, der Entscheidungen auslöst statt Seiten zu füllen, und Rückmeldungen der Nutzer als eigene Größe neben den Systemwerten.

Der Eingang entscheidet über die Last dahinter. Themen sind ein beschriebener Anfragekatalog mit Genehmigungswegen, die Bündelung gleichartiger Anfragen, Selbstbedienung für die Fälle, die sie verträgt, eine Wissensbasis, die im Vorgang entsteht statt daneben, und die Frage, welche Vorgänge überhaupt einen Menschen brauchen. Erweiterungen in Richtung anderer Fachbereiche werden bewertet, nicht automatisch mitgenommen.

Auswahl und Einführung eines ITSM-Werkzeugs, Ablösung einer gewachsenen Lösung, Zusammenführung mehrerer Systeme nach einem Zukauf. Dazu die unbequeme Seite: Datenqualität in Betriebsmitteln, Anwendungen und Zuständigkeiten, ohne die jedes Werkzeug nur schneller falsche Auskunft gibt. Bei Betriebsübergängen die Leistungsbeschreibung, die Messpunkte und die Nahtstellen zwischen Dienstleister und eigenem Haus.

Ausgangslage: Die IT liefert erkennbar Leistung, aber niemand kann sie benennen. Die Reihenfolge, die trägt: erst die Vorgangshistorie und das Anwendungsverzeichnis zusammenführen, dann zu Diensten bündeln, die ein Fachbereich versteht, dann Verantwortung und Zusage je Dienst festschreiben — und zwar auf dem Niveau, das der Betrieb heute halten kann. Gesteuert wird über den Anteil der Dienste mit benanntem Verantwortlichen und vereinbarter Zusage.

Ausgangslage: Der Betrieb ist ausgelastet, die Zufriedenheit sinkt trotzdem. Auswertung des Vorgangsbestands nach Ursache statt nach Warteschlange, Bündelung der Wiederholer, ein verabredeter Weg von der wiederkehrenden Störung zur Änderung und eine Stelle, die die Ursache auch über Teamgrenzen verfolgt. Gesteuert wird über den Anteil wiederkehrender Störungen am Gesamtvolumen — die Zahl, die Entlastung tatsächlich abbildet.

Ausgangslage: Änderungen verursachen Störungen, gleichzeitig gilt das Verfahren als zu langsam. Beides hat dieselbe Ursache — eine einheitliche Prüftiefe für alle Eingriffe. Abgestufte Wege je Risiko, eine Auswirkungsbewertung, die Abhängigkeiten kennt, Standardänderungen mit Vorabfreigabe und ein gepflegtes Bild der Betriebsmittel. Gesteuert wird über den Anteil der Änderungen, die eine Störung nach sich ziehen.

Ausgangslage: Ein System ist gewachsen, mehrfach angepasst und kaum noch änderbar — oder nach einem Zukauf laufen zwei parallel. Reihenfolge: Zusagen und Wege klären, dann Datenbestand bereinigen, dann konfigurieren, dann übernehmen. Anpassungen am Standard werden begründet, nicht gesammelt. Gesteuert wird über den Anteil der Vorgänge, die im Werkzeug entstehen statt daneben — der Beleg dafür, dass die Wege im Alltag angenommen sind.